Cette étude vise à créer un modèle permettant de mieux prévoir le volume des appels passés au centre d’appels d’Hydro-Québec pour pouvoir réaffecter les agents selon les besoins.
Boursier postdoctoral : Dr. Amel Jaoua, Département d'Informatique et de Recherche Opérationnelle Professeur principal : Dr. Pierre L’Ecuyer, Département d'Informatique et de Recherche Opérationnelle
Ce projet est scindé en deux volets. Le premier consiste à modéliser des processus d’arrivées pour prendre en compte les formes de dépendance dans les prévisions du centre d’appels d’Hydro-Québec. Un second volet concerne la proposition d’un système de commande pour la réaffectation temps-réel des agents. Pour le premier volet le besoin de disposer de modèles plus précis de ces processus stochastiques a été formulé par les responsables d’Hydro- Québec. Nous proposons donc une modélisation intégrant aussi bien la dépendance intrajournalière que la dépendance entre types d’appels. On disposerait alors de meilleures prévisions des arrivées futures des appels au courant de la journée. Ces modèles seront utilises dans le système de commande à développer, pour la réaffectation intra-journalière des agents. Ce type de commande temps-réel, complexe mais nécessaire pour faire face aux aléas journaliers, reste aujourd’hui basé sur la simple intuition des gestionnaires des centres d’appels.